El Community Manager (CM) es en la actualidad uno de los puestos con mayor demanda en el mercado laboral. Sin embargo, ser un especialista en esta materia no es sencillo, pese a las diferentes opiniones o comentarios que señalan todo lo contrario. Por ello, les quiero compartir 5 consejos claves para ser un buen CM, pero antes conozcamos cuáles son las funciones principales en este cargo.
En el mercado laboral, se ha confundido al CM como la persona encargada de diseñar, editar, fotografiar, grabar, ver pauta publicitaria, entre otros. Sin embargo, esto no es del todo correcto pues las funciones que debería desempeñar este especialista digital son más puntuales y acotadas.
Funciones de un CM
Un buen community manager, se encarga de la gestión de las redes sociales de una marca. Para ello, tiene que poner en práctica la estrategia planteada por el Social Media Manager. Además, se encarga de generar conversaciones con la comunidad y de escucharlas para saber en qué cosas puede mejorar la empresa. Para gestionar una marca no basta con tener la administración de las redes sociales, tienes que ser el experto de tus productos o servicios para responder las dudas de tus usuarios.
Creatividad, empatía y carisma. Sí, como lo lees. Estas características que son altamente demandadas en el mercado laboral, deben de ser aplicadas para conseguir una buena comunidad. Es una función del CM transmitir esta vibra o el perfil de la empresa en las redes sociales. No solo es programar, responder y derivar, sino que hay que generar un lazo con la comunidad. Esto permite crear comunidades que sean realmente un apoyo ante cualquier crisis que se pueda presentar.
Sobre el trato que se le debe dar a las crisis. Estas tienen que ser tratadas con mucha inteligencia y no solo es saber cómo responder ante ellas, sino cómo evitarlas. Una mala gestión, publicación o comentario errado, terminan destruyendo la reputación de empresas. Por ende, estar al pendiente de lo que sucede o se comenta sobre la misma es una de las funciones principales del CM.
Coyuntura, estar al pendiente de las redes sociales es uno de los puntos más fuertes de un CM. Verificar, indagar, conocer e interactuar con contenido actuales o de trascendencia debe ser el punto más fuerte para conseguir un buen Engagement (compromiso con la comunidad). Es necesario ver qué hace tu competencia y conocer a cuentas extranjeras o locales para saber qué se podría proponer para tu comunidad.
Ahora que ya sabes las funciones principales de un community manager, es momento de presentarte 5 consejos claves para ser un buen CM:
- Hilar fino
Ya que tienes una idea de cómo debes de reaccionar para tener una buena comunidad. Es importante que conozcas cómo responder ante las dudas de tus usuarios. Es decir, si es que te llega algún comentario con sarcasmo, mal educado o hiriente. Nunca tomarlo como algo personal, recuerda que la marca tiene una personalidad y el ataque es sobre esta, no sobre ti. Por eso siempre hila fino y anda con pies de plomo a la hora de contestar y así evitar malos entendidos o posibles crisis.
- Escuchar de forma activa
Como lo dijimos líneas arriba, tú eres la imagen de la marca en el ámbito virtual. De ti dependerá que los usuarios tengan una buena o mala experiencia. Por eso, no solo es responder los comentarios que lleguen a tu muro o vía inbox, sino que los entiendas y que estos mensajes puedan ser trasladados al área respectiva con el fin de mejorar la reputación de la marca. Un error grave es omitir mensajes con críticas, estarías dándole pase a una posible crisis.
- Dominar el lenguaje de tu comunidad
Ya no es suficiente responder rápido, tienes que saber cómo responder a tus usuarios de acuerdo al mensaje que te hayan dejado. Es decir, entiende el perfil de tu cuenta y entiende a tus usuarios, así podrías hablarle en su misma jerga o en su mismo código para generar conversaciones ágiles. Un ejemplo aplicado de este consejo, fue lo realizado por la marca Bembos en sus redes sociales. La cual logró transmitir frescura y juventud al responderle las dudas de sus usuarios en redes sociales.
- Ser veloz debe ser tu objetivo
La inmediatez de las redes sociales ha hecho que cada vez más usuarios deseen que les resuelvan sus dudas lo más pronto posible. A mayor tiempo de espera, se genera un entorno de desconfianza y desanimo de seguir a la página. Es importante responder pronto, pero siempre con la información correcta para evitar posibles crisis a futuro. Recuerda que se han caído muchas cuentas por los temidos prints.
- Medir constantemente
Si los números no son interpretados, no serán los aliados que te permitirán conocer cómo funciona el contenido con tu comunidad, qué tipo de público interactúa contigo o qué horarios son mejores para publicar. Mide semanalmente, quince días y a fin de mes. Los números te dirán si el camino que has optado es el correcto o no.
Si llegaste hasta aquí, espero que pongas en práctica cada uno de los consejos y que conozcas más sobre las distintas funciones de un CM. Recuerda que construir una comunidad no es algo sencillo, pero tampoco imposible. Para contar con seguidores que sean evangelizadores de la marca y que participen activamente, hay que esforzarse por dar siempre buen contenido, conversación fluida y tener mucha creatividad. Pero como alguna vez me dijeron, si quieres ser parte de este mundo digital debes comer, respirar y soñar con el marketing digital y tu comunidad. Al final todo esfuerzo siempre es bien recompensado.
Erick Alegre Sichis
Cargo: Docente especialista en Certus. Especialista en Marketing Digital
Grado: Licenciado en Ciencias de la Comunicación
