El comercio electrónico, en el entorno comercial peruano, venía siendo casi una exclusividad de grandes almacenes o marcas muy grandes, que pudieran desarrollar pasarelas de pago, organizar una distribución con tiempos y stock de acuerdo a la demanda, herramientas de tracking y todo un entorno que impacte positivamente en la experiencia de compra del consumidor.
En esta situación de pandemia, las diferentes marcas y comercios medianos y pequeños, empezaron operaciones en el comercio electrónico, casi de una manera obligada, aprendiendo en el camino, porque no eran estrategias que primaran en la planeación general de la empresa, pero que respondía a una adaptación necesaria para atender las necesidades de los clientes y para que las transacciones comerciales no pararan.
Ahora con más de un año de aprendizaje sobre la marcha, muchos negocios manejan muy bien el desarrollo, entendimiento y manejo del entorno del comercio electrónico, saben que tienen que manejar diferentes métodos de pago, tener una pasarela de pago con un entorno amigable y fácil de manejar, un sistema de distribución y tracking eficaz, canales de comunicación para atender dudas, consultas y reclamos, y toda una estructura que se ha vuelto parte de la estrategia actual del negocio.
El cliente como centro de la decisión empresarial
Pues bien, todo este desarrollo tiene que girar en torno al cliente, se tiene que recordar que toda propuesta de valor está basada en las necesidades de nuestros clientes. Las empresas ya han aprendido y siguen aprendiendo del entorno técnico del comercio electrónico; y lo que se tiene que reforzar y no perder de vista, es la gestión del cliente en busca de la fidelización.
Un cliente feliz es un cliente que regresará a ti, entonces tienes que impactar en toda la experiencia de compra. Tienes que conocer bien sus gustos, identificar qué producto compra más, tener stock para atender sus demandas, manejar una comunicación eficaz a través de tus diferentes canales y brindarle contenido e incentivos que garanticen la recompra.
En Certus te ayudaremos a conocer como se da la gestión del cliente dentro de un e-commerce, aquí te dejo los siguientes consejos:
Base de datos y CRM
Los datos que ingresan tus clientes en la tienda virtual y los productos que eligen y compran, son datos valiosos que puedes aprovechar y sobre los cuales puedes desarrollar una gestión de relacionamiento con el cliente. Guarda los datos personales e identifica los patrones de compra de tus clientes, precios, tiempo, cantidades y otros datos del proceso, para sepas qué comunicarle, qué tipo de promoción de venta ofrecerle, conocer su ticket promedio de consumo, saber tu proyección de compra de materiales y proyección de demanda.
E-mail marketing
Una forma directa de llevarle contenido e información a tu cliente. Recuerda que los correos electrónicos que envíes, contenga información o incentivos como promociones de venta, que le genere valor a tu cliente. Aprovecha los datos obtenidos con tu CRM.
Encuestas de satisfacción
Estoy seguro que tú no regresarías, dónde tu experiencia fue negativa; por esta razón, pregúntale a tu cliente, a través de encuestas de satisfacción, qué tal le pareció comprar en tu plataforma, qué tan satisfecho está con el producto, qué le pareció el tiempo de despacho del producto, y toda información que te resulte relevante para conocer si estamos satisfaciendo bien a nuestro cliente.
Omnicanalidad
Utiliza todos los canales que tiene tu marca o empresa, para que sean puntos de contacto y comunicación para tu cliente, para que esa experiencia de compra virtual sea integral, pero eso sí, mantén un mensaje y acción unificada que se perciba y sea igual entre todos tus canales.
Mide con KPIs
La labor de medición tiene que venir acompaña de resultados cuantitativos. Aplica indicadores como ticket promedio, tasa de conversión, tasa de visita, porcentaje de satisfacción, estos son algunos indicadores que pueden ayudarte a medir los resultados del impacto de tu tienda electrónica.
Escalabilidad para impactar en la experiencia del cliente
La escalabilidad es la adaptación de tu sistema, en este caso de tu comercio electrónico, para responder a operaciones más exigentes y responder a tiempo. Esto quiere decir que el software y hardware que utilices, debe estar pensado para responder a una gestión eficiente no solo para tu negocio, sino para adaptarse en responder a las necesidades y experiencia de tu usuario; recordemos que el comportamiento y exigencias de los consumidores hoy es más cambiante.
En conclusión, este entorno técnico de comercio electrónico debe siempre tener como premisa, el entendimiento de tu cliente para impactar en su experiencia de compra virtual, y podamos aprovechar toda la información que obtenemos de esa transacción comercial y transformarla en fidelización. Debemos buscar que nuestros clientes sean los fans de nuestras marcas.
Ahora sabes más acerca de la importancia de la gestión del cliente dentro de un entorno tecnológico y como beneficiará a la empresa. Conoce más los conceptos de la carrera de Marketing los que te ayudarán a empezar de mejor forma tu formación profesional. En Certus podemos brindarte la educación de calidad que necesitas.
Víctor Antonio Ramos Muñoz
Cargo: Docente especialista en Marketing
Grado: Licenciado en Gestión Empresarial con especialización en Marketing
